Putovanja avionom često donose nepredviđene situacije, kao što su kašnjenja ili otkazivanja letova. U takvim okolnostima, važno je da putnici budu svesni svojih prava i mogućnosti za nadoknadu štete ili kompenzaciju. Kompanija Air Serbia, uz podršku evropskih i srpskih zakonskih regulativa, pruža putnicima ključne informacije i podršku u ovim slučajevima.
Prema Uredbi EU 261/2004, koja je implementirana i u srpski zakon, putnici imaju pravo na razne oblike pomoći u slučajevima kada im je ukrcavanje uskraćeno, letovi otkazani ili kašnjenja značajna. Ova regulativa se primenjuje na sve letove iz Evropske unije, kao i na letove između evropskih i trećih zemalja, pod određenim uslovima.
Avio-kompanija Er Srbija je nedavno otkazala sve letove za Rim zbog štrajka. U tom kontekstu, nudi putnicima dve opcije: nadoknadu ili preusmerenje. U slučaju nadoknade, putnici će primiti punu cenu karte za delove putovanja koji nisu realizovani, kao i za delove koji su već realizovani, ali let više ne služi svrsi njihovog prvobitnog plana. Kompanija će takođe obezbediti povratni let do polazne tačke u najkraćem mogućem roku.
U slučaju preusmerenja, putnici će biti preusmereni na let pod sličnim uslovima prevoza do konačne destinacije u što kraćem roku, ili na let za kasniji datum po njihovom izboru, zavisno od raspoloživosti mesta. Ukoliko budu preusmereni na aerodrom koji se razlikuje od onog navedenog u njihovoj rezervaciji, kompanija će pokriti troškove prevoza do aerodroma iz rezervacije ili do druge bliske destinacije.
Pored toga, putnicima će kompanija obezbediti besplatne obroke i osveženja u skladu sa vremenom čekanja, dva besplatna telefonska poziva, teleksa ili poruke, kao i besplatan hotelski smeštaj i prevoz do/od aerodroma ukoliko je potreban dodatni boravak usled preusmerenja.
Kada je reč o naknadi, ona iznosi 250 evra za letove do 1.500 km, 400 evra za letove od 1.500 do 3.500 km, i 600 evra za letove preko 3.500 km. Ova naknada se može umanjiti za 50% ukoliko vreme dolaska alternativnog leta ne prevazilazi planirano vreme dolaska prvobitno rezervisanog leta za više od 2-4 sata, zavisno od razdaljine. Naknada se isplaćuje putem EMD vaučera ili elektronskog bankovnog transfera.
Međutim, kompanija neće isplatiti naknadu u slučajevima kada je putnik obavešten o otkazivanju leta na vreme, odnosno najmanje 2 nedelje, ili 7 dana pre leta. Takođe, naknada neće biti isplaćena ukoliko su otkazivanje leta izazvale vanredne okolnosti koje se nisu mogle izbeći. Tehnički problemi se smatraju izuzetkom od plaćanja samo ako nisu direktna posledica delovanja kompanije. Ukoliko se radi o propustima, kompanija je dužna da pruži sve vrste kompenzacije.
Nakon što se dogodi događaj koji pokreće prava putnika, prvo treba da se obrate avio-kompaniji putem njihovih web portala ili direktno preko e-maila. Važno je sačuvati sve relevantne dokumente i dokaze vezane za let, uključujući račune za sve troškove nastale usled kašnjenja ili otkazivanja.
Ukoliko odgovor avio-kompanije nije zadovoljavajući ili zahtevi nisu ispoštovani, putnici mogu poslati prigovor Direktoratu civilnog vazduhoplovstva Srbije ili nadležnim nacionalnim telima u EU. Takođe, nevladine organizacije i specijalizovane platforme mogu biti od pomoći u procesiranju zahteva brže.
Prava putnika na avio-prevozu su jasno definisana, i važno je da svako ko se suoči sa problemima tokom putovanja bude upoznat sa svojim pravima i mogućnostima koje ima. U ovom smislu, Air Serbia nastoji da pruži podršku i informacije koje će pomoći putnicima da se snađu u teškim situacijama.
